金融服務禮儀基本常識（推薦4篇）。

人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。以下是小編整理的銀行大堂經理的服務禮儀，歡迎閱讀與收藏。

金融服務禮儀基本常識 篇1

對銀行業的服務人員來說，要想保持良好的服務禮儀，還要掌握以下技巧。

顧客抱怨指責時

1、虛心道歉

遇到顧客的抱怨在所難免，對任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務人員，遇到抱怨時不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設法消除顧客的抱怨。

任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時候，你應馬上采取的行動是虛心道歉，不論責任在誰，你都要先向顧客道歉。可以說：“對不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意?！?/p>

2、找出原因

向顧客道歉之后，接下來要設法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關系，我很快會上報我們主管，讓他來向您道歉?！?/p>

相信通過這樣的對話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會慢慢熄滅，而你也就可以找出引發抱怨的原因了。

3、尋求解決之道

了解引發抱怨的原因之后，我們就應馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的`問題，就應該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經超出你的權限范圍，你應該選擇“搬救兵”的方式。當你的上級主管處理這些問題的時候，你應在旁邊認真學習，這樣會提高你自己處理問題的能力。

4、吸取經驗

每一次問題處理完畢，你都要做個有心人，不斷積累經驗。因為問題雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進行歸類，然后記下這類問題應該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當以后再出現同類問題時，你就可以很輕松地進行處理了。

顧客希望獲得何種接待

▲盡早處理待辦事務

▲親切有禮地應對

▲維護顧客權益及立場

▲平等接待顧客

▲尊重顧客名譽

▲將顧客奉為上賓

▲不吝惜贊美話語

接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務人員要做到心中有數。當銀行顧客很多，大家都在排隊等待的時候，你應該知道顧客是希望早點處理完待辦事件的；

當顧客因為繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的時候，你要親切有禮地應對；

當銀行馬上就要下班，而仍然有未辦理完業務的顧客時，為了維護顧客的利益以及立場，你就應適當地犧牲自己的休息時間，告知顧客不用著急，我們會把所有顧客的事務都辦理完畢。

金融服務禮儀基本常識 篇2

禮儀是中華傳統美德寶庫中的一顆璀璨明珠是中國古代文化的精髓。所謂禮儀是指在人際交往、社會交往和國際交往中，用于表示尊重、親善和友好的行為規范和慣用形式。具體來說，首先，禮儀是一種道德行為規范，是對人的行為進行約束的條條框框。如你到老師辦公室辦事，進門前要先敲門，若不敲門就直接闖進去是失禮的。禮儀的約束靠道德修養的自律。其次，禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。尊重是禮儀的本質。人都有被尊重的高級精神需要，當在社會交往活動過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關系的和諧。禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。沒有它，社會正常的生活秩序就會遭到破壞，在這方面，它和法律、紀律共同起作用。再次，禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。這是它的范圍，超出這個范圍，禮儀規范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。文明禮儀，不僅是個人素質、教養的體現，也是個人道德和社會公德的體現，更是城市的臉面，更是國家的臉面。所以，學習禮儀不僅可以內強個人素質，更能夠潤滑和改善人際關系。

作為具有5000年文明史的“文明古國”、“禮儀之邦”，我國自古就十分注重禮儀。而且現在，隨著社會的飛速發展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現自己有禮、有節、有度的修養和風度，已成為越來越多的人的思考。人們的精神需求層次和自我認知價值越來越高，越來越希望得到理解、受到尊重。越來越多的人都意識到禮儀的重要性。在當前的形勢下，禮儀已不是個別行業、個別社會層次的需求，而是全民所需。

文明禮儀，強調的是“尊重為本”。禮儀的幾大原則就更充分體現了它的規范和要求：

律己。禮儀規范由對待個人的要求和對待他人的做法兩大部分構成。對待個人的'要求，是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

敬人。在禮儀中，有關對待他人的做法，比對待個人的要求更重要，這一部分實際上就是禮儀的重點和核心。而對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。

寬容。要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。

平等。在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。

真誠。在人際交往中運用禮儀時，務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。

適度。這要求在應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。

從俗。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。

禮儀無小事，中國自古就是一個講究禮儀的國度，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現;從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法;從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧;從團體的角度來看，禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。大凡國際化的企業，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。

禮儀，作為在人類歷史發展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是適應時代發展、促進個人進步和成功的重要途徑。禮儀的主要功能，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養;在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。二是有助于美化自身、美化生活;有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系，禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。;還有助于凈化社會風氣。禮儀，對于各級行政機關來說，是糾正不良風氣，端正文明行政的有效手段;對企業來說，是企業形象的重要組成部分，是企業文化的重要內涵，也是提高企業員工辦文辦事、工作效率的重要環節，更是實現企業認證和國際接軌的重要途徑。

銀行服務禮儀常識

一、基本儀容

女士淡妝上崗，以簡潔、淡雅、自然為宜。佩戴飾品以“宜少不宜多”為前提，全身首飾不超過兩件為最佳。頭發潔凈，經過梳理且平整不亂，發型自然、清新、利落。前發不遮眼、后發不披肩、不留怪發型、不剃光頭、男士不留須。

二、著裝禮儀

穿著工裝時要保持領口和袖口的潔凈和整體的挺括，切記不能挽袖子、褲腿。女士著裙裝時要選擇肉色長筒絲襪，男士襯衣前后擺要包進褲內且要選擇深色襪子。工牌要端正的佩戴在左胸上方。

三、完美表情

微笑是溝通的法寶，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力，非職業性的微笑是發自內心的、自然大方的甜蜜微笑，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程且要與對方保持正視。與客戶談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯對方，道別或握手時目光要正視對方的眼睛。面對客戶頭部卻側向一旁，用耳朵仔細聆聽可以表現出你對此次談話富有興趣，而面對客戶時頭部挺得筆直或低頭不注視對方則說明你對對方保持中立、不感興趣或是持否定的態度。

四、肢體語言

站立時要抬頭、挺胸、含鄂、提臀、雙肩自然下垂、兩眼平視、面帶微笑，平時雙手可放在體后，與客戶談話時應上前一步，雙手交叉放于體前。入座要輕，坐姿端正，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，雙膝自然并攏。女士切記兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開。切記前俯后仰、上下晃抖腿。手勢要優雅、彬彬有禮，幅度和頻率不要過大。在接待、引路、向客戶介紹信息時要正確使用手勢，切記不能用食指指指點點，應采用掌式，遞送物品時應用雙手。

五、語言藝術

來有迎聲、問有答聲、走有送聲，主動詢問客戶要辦理何種業務。把“您好、請、謝謝、對不起、再見”等常用的禮貌用語適時融入到與客戶的談話中。

六、服務滿意度

首先，服務是一門藝術，要學好這門藝術，除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

金融服務禮儀基本常識 篇3

一、充分理解和認識服務的內涵

優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為人的自覺行動。

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。

晏一丹老師認為銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。

“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

二、強化和提高服務意識是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。對內通過集中考試突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容。明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。只有不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展，培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階；強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并在全行范圍內推廣；加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。

四、提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵

為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、ATM聯網系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。

五、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證

優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

建立監督檢查體系。一是全行從機關到一線，從領導到群眾，人人都有監督的職責；二是依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等，聘請新聞、企事業單位及政府部門進行監督；三是定期召開企業、客戶座談會，發送征求意見信、監督卡、青年文明號服務卡；四是公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督。

金融服務禮儀基本常識 篇4

參加會議基本禮儀

會議參加者應衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發言人發言結束時，應鼓掌致意，中途退場應輕手輕腳，不影響他人。

會議座位禮儀

如果受到邀請參加一個排定座位的會議，最好等著將自己引導到座位上去。通常會議主席坐在離會議門口最遠的桌子末端。主席兩邊是為參加公司會議的客人和拜訪者的座位，或是給高級管理人員、助理坐的，以便能幫助主席分發有關材料、接受指示或完成主席在會議中需要做的事情。

盡管座位的次序不像正式宴會上男女交叉著坐那樣安排，業務會議不應區分性別，不應男女坐對面。

會議肢體語言

要想你的提議會議中引起人們的討論，你就要注意自己的姿勢。不要死板地站在那里，最好能環場漫步，伸出你的手來邀請某人做特別的演說，輕松恰當地拍拍別人的肩膀或臂，以示友好。

始終坐在某處聽別人的講話，那么你很快就會成為聽眾的一部分。當別人演說時，作為一個積極認真的聽眾，你必須始終注視著講話者，好像他們的講話內容非常有用可取的，即便事實上并非如此。增強別人闡述意見的勇氣，并加以記錄。

反復強調與會者所提出的要點，當你同意演說者的意見是你就點點頭；如果你不同意他的觀點，你應該把它放在心里而不應該將它表面化。

會議服務禮儀細節

首先在衣著上不要穿看上去夸張的服裝和令人分心的裝束，其次在會議場合要注意自己的肢體語言不要經常用手梳弄你總是垂到臉上的頭發等來分散聽眾們的注意力。如果你不同意他的觀點，你應該把它放在心里而不應該將它表面化；要始終給別人駁斥相反意見的機會而不是總是去反駁別人、提出自己的新看法。

銀行會議服務禮儀培訓流程

銀行會議服務成功與否一般我們從下面幾個流程做的是否恰當來決定。

會前服務禮儀

1、事先了解情況

就是要對會議或內容做一定了解。即看是小型會議、中型會議、大型會議或者特大型會議，是內部會議還是涉外會議，還要了解什么人參會。根據不同的會議做相應的物質準備。另外，會議性質的不同，往往座位的安排上也有不同的要求，比如現場座位的擺放、主席臺座次的安排、現場是否需要特殊的儀器設備如視聽器材、記錄用具等。

2、會場的布置

針對會議的性質和參與的人員布置會議的現場，準備桌椅，花卉，茶水等。

3、會前準備

會前工作包括確定會議主題、時間、議程等的組織落實，還有通知的擬發、會議相關文件的起草等。

會中服務禮儀

1、提前到達會場

要在會議規定時間之前至少一小時，到達會議現場進行迎賓服務與引領工作。對貴賓、主要領導，最好能夠實現都有專門陪同引領直到會議現場。迎賓與引領服務中，特別要注意與客人的方位順序及客人的禮讓、照顧工作。

2、做好會中服務工作

會中的服務工作包括茶水服務，毛巾服務等，一些大的會議還要有預案準備：突發事件時明確由什么人具體牽頭負責并安排，比如有與會人員發生突發性疾病事故時。

會后服務禮儀

會議工作主要就是現場環境的收拾，有外單位或者重要客人參加時，還涉及到安排飲食和交通。還有會議記錄的整理與反饋等。

銀行會議服務禮儀培訓特出問題處理

1、如何打破會議僵局

在本公司的員工開會或者是與客戶洽談的會議難免會遇見不同意對方的觀點，出現爭執的尷尬情況，這時候要怎么樣打破僵局那，這時候可以在公司比較活潑一點的人找個其他的大家都比較感興趣的話題，把大家都指引到另外的話題上。

2、大型會議注意

參加大、中型會議應穿著整潔，提前一點到達會場，不可遲到，服從會議組織人員的安排，講究禮節。坐在主席臺上的人應按要求就座，姿態端正，不要交頭接耳，不要擅自離席。當聽眾鼓掌時也要微笑鼓掌。

銀行會議服務禮儀培訓是銀行服務禮儀中不可缺少的一門課程，因為我們無論為了工作需要都要參加不同的會議，在會場的表現體現了個人修養，銀行的形象甚至關乎到自己企業的利益。